Manchmal steckt die Kultur eines Unternehmens nicht im Leitbild, sondern im Staubsaugerbeutel. Eine Kundin entdeckte inmitten im Trubel eines grossen Warenhauses, zwischen Kleiderständern und eiligen Menschen, dass der Diamant in ihrem Ehering fehlte. Wo sonst der seltene Stein glitzerte, war nichts, ausser einer unschönen beschädigten Fassung. Sie kniete nieder und begann verzweifelt zu suchen. Ein aufmerksamer Mitarbeiter bemerkte sie, fragte nach und verstand sofort, wie wichtig die Sache war. Nicht nur materiell, sondern emotional. Ohne zu zögern, begann er mit der Kundin zu suchen. Es war buchstäblich die Suche nach dem Diamanten im Warenhaus. Die Erfolgschance kaum grösser als die bekannte Nadel im Heuhaufen zu finden. Die beiden fanden nichts. Das wäre ein ähnlicher Glücksfall gewesen wie eine Fünf plus Zusatzzahl im Zahlenlotto. Der Mitarbeiter hätte zurück an die Arbeit gehen können. Rayons füllen sich bekanntlich nicht von selbst auf. ‘Wir melden uns, wenn wir was finden’ wäre eine professionelle Floskel gewesen und sie hätte es ihm kaum übelgenommen. Doch ihm war das zu wenig. Er ging die Extra-Extra-Meile und wandte sich an zwei Reinigungskräfte, die kurz vorher im Einsatz waren. Gemeinsam durchsuchten sie die Beutel der Staubsauger und fanden im Schmutz einen glänzenden Diamanten. Die Geschichte ist tatsächlich wahr und ereignete sich in einem Warenhaus der Kette Nordstrom. In ihrem Mitarbeiterhandbuch steht nur eine Regel: Benutze deinen gesunden Menschenverstand. War das noch gesunder Menschenverstand? Nicht im Sinn einer Kosten-Nutzen-Rechnung, aber als Fähigkeit, in einem Moment zu erkennen, was wirklich zählt. Für diese Frau war der Diamant nicht ersetzbar. Das hat der Mitarbeiter gespürt. Vielleicht gibt es eine Regel hinter der Regel. Versteh den Menschen vor dir. Alles andere ergibt sich. Ein fröhlicher Gruss, Ralph
